Comprendre la refacturation DHL et la procédure de contestation

Comprendre la refacturation des envois

La refacturation consiste à facturer à un expéditeur des frais supplémentaires qui n'étaient pas inclus dans la transaction initiale. Cela se produit généralement lorsqu'il y a des ajustements ou des frais supplémentaires qui doivent être couverts après la facturation initiale.

Elle se produit lorsque les transporteurs examinent un envoi et constatent des différences entre les détails déclarés et les détails réels de l'envoi. Les raisons les plus courantes de la refacturation sont les suivantes :

Ajustements de poids et de dimensions : Si le poids ou les dimensions réels du colis sont supérieurs à ce qui a été déclaré initialement, le transporteur peut facturer la différence.

Corrections d'adresse : Si une adresse incorrecte ou incomplète a été fournie, ce qui entraîne des frais de traitement ou de réexpédition supplémentaires.

Mise à niveau des services ou frais supplémentaires : Si l'envoi a nécessité une manutention supplémentaire ou a été mis à un niveau de service différent.


Une fois que cela s'est produit, vous en serez informé depuis votre compte dans l'onglet « Livraison».
Le fait d'être informé d'une refacturation pour un envoi donné ne signifie pas qu'elle est définitive. Vous pouvez toujours la contester en apportant la ou les preuves associées.

Vous trouverez ci-dessous les étapes à suivre pour naviguer dans les envois refacturés, régulariser ou contester le cas échéant.

Comment contester une refacturation depuis son compte Anka ?

Etape 1: Se connecter à son compte et accéder à l'onglet Livraison

Connectez vous à votre compte Anka

Rendez vous dans la section ‘Livraison’

Etape 2: Se rendre dans la rubrique "Rebilled"

Dans cette rubrique, vous verrez les expéditions à refacturer

Cliquez n'importe où sur la ligne bordereau concerné (mais pas sur le numéro de suivi qui pourrait vous rediriger ailleurs).

Etape 3: Parcourir les détails de la refacturation

Une fois que vous avez cliqué sur un envoi refacturé, vous verrez la décomposition des frais tels que*:**

- Poids déclaré à l'origine vs Poids remesuré.

- Frais supplémentaires (par exemple, frais d'ajustement du poids, supplément carburant)

- Etc...



- Si vous acceptez les frais refacturés, veuillez cliquer sur Accepter et Payer
- Si vous n'êtes pas d'accord avec un ou plusieurs frais refacturés pour un envoi, cliquez sur Refuser et Contester.
Suivez ensuite l'étape suivante.

Etape 4: Contester (le cas échéant)

Si vous n'êtes pas d'accord avec les frais refacturés et que vous avez des preuves (par exemple des photos/vidéos du poids du colis), vous pouvez soumettre un litige.
Notez que sans preuve, il sera difficile d'étayer la contestation.

Vous trouverez deux boutons de contestation sur la page - l'un ou l'autre fonctionne. Cliquez sur l'un des deux.

Etape 5: Soumettre la ou les preuves

Sur le formulaire de litige, vous pouvez

Télécharger une image (par exemple, le poids sur une balance ; les mesures du colis).
Télécharger une vidéo
Rédiger un texte expliquant pourquoi vous n'êtes pas d'accord avec les accusations.

Après avoir joint les fichiers et rédigé votre explication, cliquez sur « Soumettre ».

NOTE : Le Timing est important

Vous disposez de 48 heures à compter de l'envoi de l'e-mail pour soumettre votre contestation avant que les frais refacturés ne soient appliqués à votre portefeuille.

Après 48 heures, vous pouvez toujours introduire une réclamation, mais les frais peuvent avoir déjà été déduits. Ils pourront donc être supprimés après analyse des preuves.

Etape 6: Attendre la révision par l'équipe

Une fois soumis, le litige sera examiné par l'équipe ANKA

Nous vérifierons vos preuves et approuverons/refuserons

Vous serez informé du résultat.

Mis à jour le : 24/04/2025